Der Kauf, der Fehler und die erste Bearbeitungsnummer für das Office Konto
Im Februar durfte ich den Rechner einer Kollegin, inzwischen Renterin, neu installieren und einrichten. Dabei waren die alten Original-Versionen von Works bzw. Office nicht mehr in Gang zu setzen und nach kurzer Besprechung entschied man sich, die neueste Variante von Microsofts Office Paket zu kaufen.
Damit es möglichst schnell geht, orderte ich über Amazon die Version „Microsoft Office 2013 Home & Student“ als reinen Download. Für die Installation ist ein Microsoft-Konto erforderlich. Schnell war auch das Stichwort, denn auf die Schnelle hatte ich die Endung des E-Mail-Kontos verwechselt und aus „.de“ ein „.net“ gemacht. Warum auch immer. Die Folge davon war nun, dass ich das Konto nicht vollständig aktivieren konnte, denn die Bestätigungsmail konnte mich nicht erreichen. Ein neues Konto konnte half mir leider nicht weiter, da bereits der Lizenzschlüssel mit dem falschen Konto verbunden war.
Nach einiger Recherche, blieb mir nichts anderes übrig als Microsoft über Telefon zu kontaktieren. Der erste Versuch am 5. Februar sollte 55 Minuten dauern. Darin enthalten sind viele Minuten Musik, sowie viele Mitarbeiter, die jedoch nur bedingt weiter helfen konnten. Ich hatte am Ende zumindest eine Bearbeitungsnummer und die Information, dass mich Microsoft zurück rufen würde.
Zweiter Teil, die zweite Bearbeitungsnummer
Mitte Februar, rund 10 Tage später, versuchte ich den Stand der Dinge heraus zu bekommen. Ohne Erfolg. Am 20. Februar versuchte ich es über die Community. Dort hatte ich netten Kontakt mit einem Administrator Solveig. Seinen Rat befolgend, machte ich eine neue Bearbeitungsnummer auf und erwähnte beim neuen Versuch nicht die alte Bearbeitungsnummer. Und überraschender Weise erhielt ich ein paar Werktage später tatsächlich einen Rückruf eines Mitarbeiters von Microsoft.
Auf Anweisung des Mitarbeiters wurde das falsche Konto geschlossen und ein neues eingerichtet. Die neuen Daten nahm der Mitarbeiter gleich entgegen. Somit hatte ich ein neues Konto und musste nun nur noch auf den zweiten Rückruf warten in dem mir mitgeteilt werden sollte, dass der Lizenzschlüssel auf das neue Konto übertragen wurde.
Dritter Teil, schwer verständliche Anrufer
Auf diesen Rückruf warte ich immer noch. Wir haben heute den 15. März 2013. Ich versuchte in meiner Pause wieder einmal bei Microsoft einen kompetenten und befugten Mitarbeiter zu erreichen. 40 Minuten und zwei Anläufe später war ich so genervt von den Damen am Telefon, dass ich ihnen jeweils den Höhrer aufgeknallt habe. Immer wieder musste man die Story erzählen. Meine Fragen „Haben Sie kein Zugriff auf die Bearbeitungsnummer?“ wurde in der Regel mit „Nein, nicht komplett“ beantwortet. Dies bedeutet man hat mindestens mit zwei Mitarbeitern das Vergnügen, in der Regel jedoch eher mit vier oder fünf. Ich hatte beim ersten Versuch vier Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Apparat. Alle Mitarbeiterinnen hatten eines gemeinsam: Sie verstanden mich nicht und waren beide nicht in der Lage die Bearbeitungsnummer nach drei Versuchen korrekt zu notieren, geschweige denn E-Mail-Adressen.
Ein kleiner Auszug gefällig?
ICH: „E“ wie Emil, „S“ wie Siegfried, „C“ wie Caesar …
SIE: „I“ wie Ida, „Y“ …
Und so ging das bestimmt fünf oder sechsmal und ich bin mir immer noch nicht sicher, ob sie die Mail-Adresse wirklich korrekt erfasst hat.
Die zweite Mitarbeiterin wollte offensichtlich nicht mit mir sprechen. Oder hatte ich gar die erste wieder? Ich weiß es nicht. Angeblich sei ich so schlecht zu verstehen. Ich verstand sie jedoch sehr gut.
Daraufhin versuchte ich im Forum wieder mein Glück und schrieb den Administrator an und schilderte mein Problem. Leider erhielt ich bis zum Feierabend keine Reaktion mehr und sein letzter Beitrag lag auch einige Zeit zurück. Vermutlich war er zu gut? Ich hoffe er meldet sich noch.
Schön war allerdings die Mail von Microsoft ein paar Minuten nach dem letzten Telefonat:
Sehr geehrter Kunde
unsere Telefonverbindung wurde unerwartet unterbrochen. Trotz unserer Versuche ist es uns leider nicht gelungen Sie zu telefonisch zu erreichen. Dennoch würden wir gerne unser Gespräch fortsetzen. Kontaktieren Sie uns jederzeit und wir helfen Ihnen gerne weiter!
…
Mit freundlichen Grüßen,
Microsoft Billing Support Team
Welche Versuche? Im System lässt sich die Telefonnummer nicht korrekt einpflegen. So wird sie ohne „+“ oder „0“ angezeigt und startet gleich mit der Vorwahl. Statt „040“ ist im System „40“ eingetragen. Ob deren System automatisch die „004940“ daraus machen kann? Wer weiß das schon? Ich saß jedenfalls direkt neben dem Telefon bzw. hatte das Display stets im Blick. In der Mail gab es noch einen Link über den man sich melden sollte. Das habe ich getan. Bin gespannt. Da in das Textfeld kein Text kopiert werden konnte, hab ich mich auf die Bearbeitungsnummer beschränkt, denn meine Pause war zu Ende.
Ausblick
Mir ist bewusst, dass dies alles nur so gekommen ist, weil ich als Kunde einen Fehler gemacht habe. Aber einen, den man normalerweise beheben können müsste. Ich weiß nur eines, dass ich kommende Woche weiter versuchen muss den Lizenzschlüssel mit dem passenden Konto zu verbinden. Und das dürfte nicht so einfach sein, da ich das nur in der Pause versuchen kann, da der Support nur während meiner Arbeitszeit besetzt ist. Klappt das nicht bald, habe ich den dreistelligen Betrag den Herrschaften ohne Gegenleistung hinterher geworfen und muss das Produkt leider ein weiteres Mal kaufen. „Yippie-ya-yeah …“
Und falls dies hier jemand von Microsoft lesen sollte UND helfen könnte, ich wäre im sehr dankbar!!!
Update 18.03.2013 – 12 Uhr
Der Administrator der Community hat sich gemeldet. Doch leider ohne positive Rückmeldung. Sie können nichts für mich tun und empfehlen mir die Überprüfung der Postfächer inklusive Spamordner. Was ich natürlich gemacht habe. Negativ.